• Sibel Akcekaya

Türkiye’deki E-ticaret Gerçeği: Ebebek.com Örneği

Bundan 2 ay kadar önce bir arkadaşımın bebek partisi için hediyemi http://www.ebebek.com sitesinden aldım. Partiye daha 1 hafta vardı ve sitede gösterilen kargo süresi 2-3 gün’dü. Siparişten sonra yoğun işlerimin arasında 5 günün dolduğunu ama kargomun daha gelmediğini farkettim. Kargo ile ilgili ne bir email, telefon, kapıma gelmiş bir kargo bildirisi yoktu. Ama bu 5 gün içerisinde ebebek hergün bana yeni bir ürün satmak için birden fazla email atmaya başlamıştı. İlk sipariş ettiğim ürün daha elime varmamışken beni ilgilendirmeyen bu emailler yerine benim asıl ihtiyacım olan konu ile ilgili hiçbir iletişim tarafıma ulaşmamıştı.

EPIC FAILURE 1: Amaçsız, hedefsiz yaratılmış kampanyalar

Bir tane bebek ürünü alınca benim kimliğimi bilmeden anlamadan emailler atmaya başlamak Türkiye’de yapılan en büyük online pazarlama hatası. Hedefsiz kampanyalar boşa ok atmaktan başka birşey değildir. Hem siz kaynaklarınızı gereksiz yere harcarsınız, hem de karşı taraf sizin anlamsız iletişimlerinizden dolayı sizi anlayamaz, zaten o iletişimleri bir daha açmaz.


Ürünün nerede olduğunu öğrenmek için ebebek müşteri hizmetlerini aradım. Ürünümün kargo ile getirildiğini ancak evde bulunmadığım için ürünün ebebek’e geri götürüldüğünü öğrendim.

EPIC FAILURE 2: Sitenize gelip parasını verip ürün almiş müşterinize ürünü ulaştıramamak ve ürünü kendinize geri iade etmek


Müşteri ilişkileri temsilcisi ürünü tekrar isteyip istemediğimi söyledi. Parti yarın olduğu için zamanım kalmamiştı ve tabi ki ürünü istemediğimi söyledim.

Bundan 1 hafta sonra başka bir ebebek müsterisi temsilcisi beni aradı ve bana ürünü neden iade ettiğimi sordu.

EPIC FAILURE 3: Müşteriyi dinlememek, anlamamak ve YANLIŞ geri bildirimde bulunmak


Müşteri temsilcisine ürünü iade etmediğimi ve ürünü ebebek’in bana hiçbir zaman ulaştırmadığını anlattım. Bu arada halen ebebek konusunda ümitliydim, olur arada bir böyle hatalar. Büyütmemek gerek diyerek ebebek Trump mağazasına gidip istediğim ürünü oradan aldım. Ama partiye elim boş gitmek zorunda kaldım, hediyeyi 1 hafta sonra alabildim.

1 ay kadar sonra kredi kartı ekstremi kontrol ettiğimde ebebek’in paramı 3-4 lira eksik iade ettiğini gördüm. Email atarak problemi anlattım, ebebek sadakat merkezi adlı sadakati çok iyi anlayan bu departmandan bir email aldım. Ürünü benim iade ettiğimi iddia ederek kargo ücretinin bana ait olduğunu söylediler. Yukaridaki hikayeyi anlatmama rağmen hiçbirşey değişmedi.


Sonuçta ne mi oldu?

1-Arkadaşımın partisine elim boş gittim.

2-Ebebek’in beni ilgilendirmeyen spam emailleri, saçma telefon konuşmaları ile uğraşmak zorunda kaldım.

3-DOLANDIRILDIM

Dolandırıldığıma mı yanayım yoksa gereksiz zaman harcadığıma mı? Pazarlama açısından en büyük başarısızlık ise BEBEVEYN Sadakat Merkezi’nin mağazadan ürünü aldığımı bilmeyip, beni SADIK yapma şansını kaybetmesiydi. Tabi bu hikayeyi bloguma yazıp, etrafımdakilere anlattığımı da düşünürsek, bu SADAKAT başarısızlığı sadece benimle kalmayacak.

Türkiye’de e-ticaret ve online pazarlama ilgili birçok konferans düzenleniyor. Genelde söylenen şu: Turkiye’de insanlar e-ticaret’e sıcak bakmıyor. Çok doğru ama bunun nedeni hep yanlış lanse ediliyor: Türk insanının karakteristik özelliklerine ve toplum yaşamına bağlanıyor. Bir düşünün yukarıdaki problemleri yaşamış bir insan nasıl bir daha güvenerek bir siteden ürün alabilir. Ben yıllarca Amerika’da yaşayıp alışverişimin çoğunu online yapmış birisi olarak Türkiye’de online alışveriş cok nadir yapıyorum.

Bu sektörde calışan arkadaşlara önerim şu:

Konferanslara gidip e-ticareti oralarda geliştireceğinize, biraz müşterilerinizi dinleyin, onlarla konuşun. Çok sey bilmenize, analiz yapmanıza, saatler süren toplantılar yapmanıza, sosyal medyada çoşmanıza ,silikon vadisine uçmanıza gerek yok.

Online, offline, 100 sene önce, 100 sene sonra, burada Amerika’da ticaret ve marka geliştirmek hep aynıdır.

Başarılı ve karlı bir marka yaratmanın yolu müşteriyi tanıyıp, onun ihtiyaçlarını anlayıp, onu memnun edip sadık etmekten geçer. Bu kural hiçbir zaman değişmez, monopol bir iş yapmadığınız sürece.

sibel akcekaya


0 views0 comments
Join my mailing list

© 2023 by The Book Lover. Proudly created with Wix.com